¿Cómo crear los términos y condiciones y la política de devoluciones de tu tienda online?

¿Qué son los términos y condiciones de un sitio web?

Estos son uno de los elementos imprescindibles en cualquier ecommerce. Los términos y condiciones de una página web permiten aclarar las responsabilidades que tienes como dueño del ecommerce y qué derechos y obligaciones tiene el cliente cuando contrata tus servicios.

Es un documento que debes crear tú. Para ello, debes tener en cuenta que el usuario debe conocer al detalle los términos del servicio y qué condiciones impones para la compra de nuestros productos o la contratación de servicios. Y, así, evitar el riesgo de que tus clientes no tengan confianza en ti ni en tu negocio.

Redactar bien los términos y condiciones de una tienda online o página web es importante a nivel legal para evitar que un cliente encuentre algún resquicio y ponga una reclamación ante los organismos de arbitraje o justicia. Si no eres claro, los usuarios de la página web podrán reprocharte que no les ayudas o que tienes otras intenciones más allá de ofrecer la máxima calidad en tu servicio.

Por ello, se recomienda informar de que los clientes deben leerse por completo el documento que publicas. Así, si surgen dudas sobre algún punto en concreto puedan llamarte o escribirte por correo electrónico para solucionarlos.

Y, como no, recurrir a un profesional de servicios legales en caso que tengas alguna duda con respecto a cómo establecer los términos del servicio y las condiciones de uso del sitio web. Así evitarás posibles problemas en un futuro.

¿Qué debe incluir el documento de términos y condiciones en un sitio web o tienda online?

  • Tus datos de identificación. Los usuarios tienen que saber a quién es el propietario de la página web. Y también a quién están pagando a la hora de contratar cualquier producto o servicio.
  • Qué producto o servicio puede contratar el usuario en tu sitio web. Además de incluir una descripción detallada de las características del mismo, indica qué pasos deben seguir para adquirir tus productos o servicios. Incluye los derechos que se le reconocen y las obligaciones que debe asumir. Como, por ejemplo, algún tipo de garantía relativa a tus productos o servicios o la política de devoluciones aplicable.
  • Dejar claro si los precios incluyen impuestos o no, o si los gastos de envío están incluidos en el importe de cada compra. Además, en el caso de servicios que puedan prolongarse en el tiempo – como, por ejemplo, los que ofrece Sempi Online Solutions – es importante señalar el plazo de duración que vas a ofrecer el servicio y las condiciones a las que se somete el pago del mismo (si es un pago único o mensual).
  • Establecer qué derechos legales se conceden cuando obligas a los usuarios a registrarse para adquirir tus productos. También debes aclarar qué sucede si el usuario no cumple con el pago de facturas pendientes, etc. Es decir, incluir las condiciones de forma clara respecto del servicio, así como las limitaciones de tu negocio online.
  • Dejar claro qué responsabilidades asumes tú como vendedor y propietario del sitio web. También qué límites impones en caso de incidencias en tu página. Y, por último, dar a conocer la normativa a la que vas a estar sujeto en tu negocio.

¿En qué consiste la política de devoluciones de una tienda online?

Cuando resumimos antes las claves a tener en cuenta para redactar bien los términos y condiciones de tu sitio web, hablamos de que tener una buena política de devoluciones es fundamental para cualquier tienda online que quiera subsistir en el tiempo en cualquier época del año.

Eso sí: con especial atención a fechas relevantes para las ventas como la campaña de Navidad o el Black Friday y su variante en Chile como lo es el CyberDay.

La política de devoluciones en el mundo de los ecommerce consiste en redactar un documento legal donde se recoja cómo va a realizar tu negocio cualquier devolución que soliciten tus clientes una vez han adquirido tus productos o servicios pero no quieran finalmente mantenerlo o no estén contentos con lo adquirido.

¿Cómo redactar la política de devoluciones de tu tienda online?

Este documento es único para cada negocio. Y es que cada empresa sabe lo que puede ofrecer y cada una establece sus normas, más duras o más flexibles. Eso sí: siempre dentro de un marco legal mínimo que es común para cualquier vendedor.

Recuerda que, al igual que los términos y condiciones de uso, la política de devoluciones debe ser visible y con un lenguaje claro que no dé lugar a claroscuros.

Si tu forma de gestionar las devoluciones es buena, los clientes sabrán que eres una empresa de fiar y es muy probable que vuelva a acudir a tu tienda online para una nueva compra.

Puedes redactarla a tu gusto. Eso sí:debes tener en cuenta la normativa mínima que debes incluir si quieres evitar sobresaltos en el futuro. A modo de ejemplo:

  • Se establece por ley un periodo mínimo de 14 días para solicitar una devolución, pudiendo ampliarlo si quieres.
  • Aunque en prácticamente todas partes hayas visto como usuario que las empresas te preguntan el motivo de la devolución, no es obligatorio justificarse. Esta información, si se pide, debe ser únicamente para hacer estudios con tus clientes de cara a hacer mejoras en tu negocio.
  • Se debe devolver el importe total de la compra realizada, incluyendo los gastos de envío. Además, debe hacerse dentro de los 14 días de devolución. De lo contrario, el cliente podrá reclamar el doble de lo ya pagado.

Además, es responsabilidad total del usuario el envío del comprobante de compra y la devolución de los artículos en perfecto estado, tal como se encontraban en el momento de adquisición de los productos.

Como sabes, hay miles de páginas web que venden sus productos a través de plataformas online. Todas ellas tienen su política de devoluciones.

Puedes echarle un ojo a las políticas de Amazon o Nike para hacerte una idea de cómo redactar la tuya.

¿Ya sabes cómo redactar los términos y condiciones de tu sitio web?

No queremos complicarte la vida, ¡en absoluto! Con este artículo queremos animarte a que te lances a la fed con tu empresa, aportándote la mayor cantidad de información posible para que no dejes nada sujeto a la improvisación.

Como siempre, si lo necesitas, puedes recurrir a un profesional de servicios legales que te ayude y profundice más allá en cualquiera de los temas planteados aquí. ¡El momento de dar el salto ha llegado!

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